三笠観光のよもやま話～第８回～

皆さんこんにちは！

三笠観光、更新担当の中西です。

 

観光バス業は、「移動手段」にとどまらず、お客様の旅の満足度や安全に深く関わるサービス業です。そのため、ほんの些細なトラブルが企業全体の信用やクレームにつながるリスクを持っています。

ここでは、観光バス業で起こりやすいトラブル事例と、その背景にある問題点、予防のための対策を現場目線で詳しく解説します。

---

1. 交通遅延・渋滞によるスケジュール崩れ

トラブル例：

• 渋滞で観光地に予定通り到着できない

• 飲食・入場の予約時間に遅れてしまう

原因：

• 時間の読めない高速道路・観光地付近の混雑

• 無理のある過密スケジュール

対策：

• 余裕を持った運行計画の作成

• 出発前の道路交通情報チェックと迂回ルートの検討

• バスガイド・添乗員との連携で臨機応変に対応

---

2. 車内トラブル（体調不良・忘れ物・座席トラブル）

トラブル例：

• お客様の急な体調不良

• 座席の割り当てミスや席の取り合い

• 大切な荷物や財布の置き忘れ

原因：

• 車内管理の不徹底

• コミュニケーション不足

対策：

• 出発前の健康チェックと常備薬の準備

• 明確な座席表の配布とガイドによる案内

• 車内アナウンスでの注意喚起と終点確認の徹底

---

3. 接客トラブル（態度・言葉・対応の不一致）

トラブル例：

• 運転士や添乗員の態度が無愛想と言われる

• 対応の違いで他のツアー客と比較される

原因：

• マナー教育のバラつき

• 顧客層への理解不足

対策：

• スタッフ向けの接客研修・マニュアルの整備

• 外国人客・高齢者への配慮ポイント共有

• クレーム発生時の初動対応マニュアル整備

---

4. 安全トラブル（事故・乗車中の転倒など）

トラブル例：

• 急ブレーキや雨天による接触事故

• 車内での転倒によるケガ

原因：

• 運転環境・天候の変化

• 荷物や足元の整理不足

対策：

• 点検・整備の徹底と運転前のブリーフィング

• 高齢者・子ども向けの安全アナウンス

• 雨天時のタオル・滑り止めマットの設置

---

5. 行程変更・キャンセルによる顧客不満

トラブル例：

• 天候不良で観光地が変更・中止に

• イベントや施設が急遽休業していた

原因：

• 代替案の準備不足

• 情報収集の遅れ

対策：

• 天候や施設情報の事前確認と随時チェック

• 行程変更の際は丁寧な説明と選択肢提示

• 万が一のための“Bプラン”を複数用意しておく

---

6. 利用者間のトラブル（団体客・外国人との摩擦など）

トラブル例：

• 車内での騒音や迷惑行為

• 外国語が通じない・文化の違いによる摩擦

原因：

• 客層の多様化

• 案内不足・ガイド不足

対策：

• 複数言語による注意書きやアナウンスの導入

• 出発前に「乗車ルールの共有タイム」を設ける

• 添乗員やガイドがクッション役として介入できる体制を整える

---

トラブルは“未然に防ぐ準備力”で9割回避できる

観光バス業では、「おもてなし」だけでなく「起こりうる事態への備え」が極めて重要です。起きる可能性のあるトラブルをあらかじめ想定し、事前対応・現場判断・スタッフ連携の三本柱を整えることで、ほとんどの問題は未然に防げます。

そして何より、“お客様の立場に立つ目線”が、トラブル防止と顧客満足を両立させる最大の鍵です。

 

ご予約はこちらから！