皆さんこんにちは！
三笠観光です。
～信頼を積み重ねる～
観光バスを利用する機会は、一度きりとは限りません。
毎年社員旅行を行う会社や、定期的に遠征するスポーツチーム、学校行事など、同じお客様から繰り返しご相談いただくこともあります。✅
だからこそ、観光バス業では一回の運行を終わらせることだけではなく、
「次もここにお願いしたい」
と思っていただける信頼関係をつくることが大切です。
今回は、長く選ばれる観光バス会社になるためのお客様との向き合い方について考えてみます。
目次
お客様との関係は、バスへ乗車した日から始まるわけではありません。
最初の電話や問い合わせへの対応から始まっています。☎
初めての方にも分かりやすく案内し、質問しやすい雰囲気をつくることが大切です。
数十人の大きな旅行だけでなく、比較的小規模な団体から相談をいただくこともあります。
規模によって対応を変えるのではなく、一つひとつの相談へ丁寧に向き合うことが大切です。✅
お客様にとっては、その一回の旅行が大切な予定です。
見積もりや行程について、
「確認して連絡します」
と伝えたのであれば、きちんと対応することが大切です。✅
すぐ回答できない場合にも、状況を伝えることで安心感は大きく変わります。
料金だけを伝えるのではなく、どのような内容で見積もっているのかを分かりやすく説明することが大切です。
お客様が不明点を残したまま依頼することがないよう、質問にも丁寧に答えます。✅
リピーターのお客様から相談をいただいた場合、以前の利用内容を把握できていると話がスムーズです。
「前回はこのような旅行でしたね」
と確認できれば、お客様も安心しやすくなります。☺
会社として必要な情報を整理しておくことが大切です。
前回と同じ会社や団体でも、今回の目的や参加者は違うかもしれません。
以前の情報を参考にしながら、
「今回はどのような旅行ですか」
と改めて聞くことが大切です。✅
お客様の希望は毎回確認します。
団体旅行では、幹事様が多くの調整を行っています。
参加人数の確認、行程づくり、参加者への連絡など、さまざまな準備があります。
観光バス会社として分かることは丁寧に案内し、幹事様が準備しやすい状態をつくることが大切です。✅
旅行前には、人数や時間が変更になることがあります。
そんなときに、
「変更を言いにくい」
と思わせない関係をつくることが大切です。
対応できる範囲を確認しながら、難しい場合には理由も分かりやすく伝えます。✅
運行や案内についてお客様から意見をいただくこともあります。
そのときにすぐ言い訳をするのではなく、まず何があったのかを聞くことが大切です。✅
事実を確認し、必要な対応を考えます。
道路状況などによって予定が変わることがあります。
その場合には、分かる範囲で状況を共有することが大切です。✅
お客様にとっては、状況が分からないこと自体が不安につながります。
「この案内が分かりやすかった」
「もう少しこうしてほしかった」
といった声は、今後のサービス改善に役立ちます。✅
担当者だけが聞いて終わるのではなく、必要な内容を社内でも共有することが大切です。
長くお付き合いする中では、担当者が変わる場合もあります。
そのたびにお客様が一からすべて説明し直さなくても良いよう、必要な情報を適切に引き継ぐことが大切です。✅
会社全体でお客様を支える意識を持ちます。
お客様から相談された内容に対して、必要以上のプランをすすめる必要はありません。
旅行の目的や人数、予算などを聞きながら、その団体に合った方法を考えることが大切です。✅
売上だけではなく、お客様にとって使いやすいサービスを優先します。
以前利用いただいたお客様から、数年ぶりに連絡をいただくこともあります。
そのときに期間が空いたことを気にさせず、
「またご相談いただきありがとうございます」
と自然に迎えることが大切です。☺
旅行が終わり、お客様がバスを降りる瞬間も大切です。
最後まで丁寧に対応することで、一日の印象がより良いものになります。✅
「ありがとうございました」という言葉を、慣れで流さないことが重要です。
観光バス会社とお客様の関係は、特別なサービスだけで生まれるものではありません。
問い合わせへ丁寧に答えること。
約束した連絡を守ること。
安全で落ち着いた運行を行うこと。
変更や相談にも誠実に向き合うこと。✅
そうした一つひとつの積み重ねが、
「次の旅行もお願いしたい」
という信頼につながります。
私たちも、一度の運行だけで終わるのではなく、お客様の大切な旅行を何度でも安心して任せていただける観光バス会社を目指していきます。✨
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